Kako se nositi s ljutim kupcima

Bavljenje ljutim kupcima može biti jedan od najizazovnijih aspekata posla. Bilo da se suoče s vama licem u lice ili razgovarate s njima telefonom, velike su šanse da ćete se susresti s frustracijom, agresivnim bijesom i malo strpljenja. Ključ za uspješno upravljanje ljutim kupcem je ostati miran. Pomaknite se prema dolje do koraka 1 za savjete kako se nositi s tim bijesnim kupcima.

Razumijevanje pritužbe kupca

Razumijevanje pritužbe kupca
Ostanite mirni i prilagodite svoj način razmišljanja. Nitko se ne voli susretati s viknutom, zagrijanom osobom u javnom prostoru. Međutim, vaš je posao u ovoj situaciji ostati hladan i skupljen. Dok vam možda postoji želja da vičete na njih, borite se s nagonom! Vikanje i bijes samo će eskalirati situaciju. Umjesto toga, obucite svoj najbolji odnos prema kupcima i zakopčajte se - vrijeme je da krenete na posao. [1]
  • Nikada ne koristite sarkazam ili očito lažnu ljubaznost. Ponašanje na takav način samo će podstaći bijes kupca i pogoršaće situaciju.
Razumijevanje pritužbe kupca
Slušajte aktivno što kupac govori. Ljutiti kupac općenito samo želi da netko istreni svoj bijes i danas ste vi ta osoba. To znači da trebate dati sve od sebe da pažljivo slušate što govore. Posvetite kupcu svoju nepodijeljenu pažnju - ne osvrtajte se, ne ostavljajte prostor i ne dopustite da vas druge stvari odvlače. Pogledajte zvučnika i stvarno slušajte što govore. [2]
  • Kad ih slušate, poslušajte odgovore na ova pitanja: Što se dogodilo da ih uznemirite? Što oni žele? Što možete učiniti da pomognete?
Razumijevanje pritužbe kupca
Odvojite svoje osjećaje od situacije. Ako je kupac posebno ljut, može reći nešto (ili nekoliko stvari) koje su stvarno nepristojne. Imajte na umu da to ne biste trebali uzimati osobno - uzrujani su zbog posla, proizvoda ili usluge koja im je pružena - nisu uznemireni vama kao osobom. Morat ćete ostaviti svoje osobne osjećaje.
  • Imajte na umu da, ako gost postane previše nasilan ili ako vam se čini stvarno prijetećim, trebate im reći da ćete potražiti svog supervizora ili nekog drugog koji će vam pomoći u rješavanju ovog problema. Kad se vraćate kupcu, ispunite svog supervizora ili pomagača o situaciji i objasnite zašto ste osjećali da trebate doći po njih (tj. Osjećali ste se stvarno ugroženi itd.) Ako bude još gore, morat ćete zamoli kupca da ode. Upoznajte svoju organizacijsku politiku o tome kada treba nazvati vlasti i kako dokumentirati bilo kakav takav susret, gdje bi mogli biti potrebni posebni detalji za daljnje praćenje.
Razumijevanje pritužbe kupca
Ponovite zabrinutosti kupca. Nakon što se kupac odzrači, budite sigurni da znate točno o čemu se radi. Ako se i dalje osjećate malo nejasno, ponovite ono što mislite da se kupac uznemirava ili mu postavite pitanja. Ako ponovite problem kupcu, pokazat će mu da slušate, a također će vam omogućiti da potvrdite problem koji treba riješiti. [3]
  • Dobar način da osigurate da tačno znate u čemu je problem je da se poslužite smirenim i prikupljenim formulacijama poput „Razumijem da ste uznemireni i ispravno je tako da vam je pizzu dostavljen sat vremena u vašu kuću.“
Razumijevanje pritužbe kupca
Aktivno suosjećaju. Pokazivanje empatije pomoći će kupcu da shvati da im stvarno pokušavate pomoći. Nakon što potvrdite u čemu je problem, pokažite im da se zbog toga osjećate stvarno loše i potpuno shvatite zašto su uznemireni. Reci nešto slično [4] :
  • "Potpuno razumijem vašu frustraciju - grozan osjećaj je čekanje na pizzu, pogotovo kad ste stvarno gladni."
  • "S pravom se nervirate - kašnjenja isporuka mogu odbaciti cijelu noć planova."
Razumijevanje pritužbe kupca
Ispričavati. Obavijestite kupca da vam je iskreno žao što im se to dogodilo - bez obzira na to smatrate li ili ne pomalo dramatičnim zbog situacije. Uz empatiju, isprika može ići dugim putem. Ponekad uznemireni kupci samo žele da im se netko ispriča zbog loše usluge. Nadam se da će se kupac malo ohladiti nakon što se izvini u ime tvrtke. [5]
  • Recite nešto poput: "Žao mi je što vam pizza nije dostavljena na vrijeme. Nevjerojatno je frustrirajuće kad se to dogodi i potpuno razumijem zašto se nervirate. Da vidimo što možemo učiniti da to ispravimo. "
Razumijevanje pritužbe kupca
Nazovite svog menadžera ako vas kupac zatraži. Ako se bavite situacijom, a kupac zahtijeva da nazovete voditelja ili nadzornika, najbolje je slijediti želje kupca. Međutim, ako možete izbjeći da se vaš voditelj uključuje, učinite to. Rješavanje situacije samostalno, pokazat će vašem nadzorniku da imate poteškoće s mirnim i prikupljenim načinom rješavanja problema s bijesnim kupcima.

Ići naprijed

Ići naprijed
Ponudite moguće rješenje (ili rješenja). Sada kada ste čuli zbog čega se kupac uznemirava, trebali biste iznaći rješenje za njihovo pružanje. Ako smatrate da znate rješenje koje će zadovoljiti kupca, onda joj ga predstavite. [6]
  • Na primjer, u situaciji s kasnom pizzom, možete predstaviti nešto poput: "Potpuno razumijem da ste uznemireni jer vam je pizza isporučena kasno. Želim vam vratiti narudžbu i ponuditi vam vaučer za besplatnu pizzu. Osobno ću se pobrinuti da vam sljedeću pizzu isporuče s najvećom žurbom. "
Ići naprijed
Pitajte kupca za povratne informacije. Ako niste potpuno sigurni što bi usrećilo vašu mušteriju, jednostavno je pitajte. Što bi željela učiniti u vezi s problemom? Postoji li ishod zbog kojeg bi bila zadovoljna? Reci nešto slično [7] :
  • "Što biste željeli da se dogodi? Ako bude u mojoj moći, vidjet ću da se to učini. "
Ići naprijed
Poduzmite akciju odmah. Recite svom kupcu što ćete poduzeti sljedeće kako biste osigurali da problem bude riješen. Dajte joj svoje kontakt podatke, posebno ako razgovarate s njom preko telefona, kako bi vas mogla kontaktirati ako se problem ponovno pojavi.
Ići naprijed
Nakon iskušenja odvojite nekoliko minuta za sebe. Nakon što je vaš kupac otišao ili ste ostavili slušalicu, odvojite nekoliko minuta za obradu onoga što se upravo dogodilo i dopustite sebi da se smiri. Čak i ako je kupac sretno otišao, ovakve situacije mogu biti jako stresne. Izdvojite nekoliko trenutaka za destress i raščistite svoj um. Preporučuje se dokumentiranje onoga što se dogodilo - datum, vrijeme, mjesto, događaji i način na koji je riješeno.
Ići naprijed
Slijedite kupca. Nazovite svog kupca nakon što problem bude riješen. Pitajte ga da li sve ide glatko. Kada to možete, prijeđite dodatni kilometar slanjem rukom pisane isprike ili davanjem popusta na sljedeću kupnju. [8]
Kako da olakšam kupca?
Pažljivo slušajte što kupac ima za reći i legitimirajte njegovu frustraciju ispričavajući se (čak i ako nije vaša krivica) i suosjećajući s njim. Zatim, obećajte da ćete učiniti što možete kako biste riješili problem - i učinite to!
Što mogu učiniti ako kupac odbije ispriku i umjesto toga postane još ljutiji?
Dopustite mušteriji da se oduči, suosjeća i tada obavijesti klijenta da ste tu da pomogne u rješavanju problema. Želite doći do rješenja koje će ozbiljno shvatiti kupce i preurediti proizvod / uslugu na način koji im ima smisla i udovoljiti njihovim problemima.
Kako se nosim s time kad se kupac naljuti?
Udahnite nekoliko puta i pokušajte se smiriti. Ne borite se vatrom s vatrom.
Kako se nosim s gadnom blagajnicom kada sam mušterija?
Nemojte reći nešto što čini blagajnicu. Ne znate kroz što prolaze taj dan, pa morate i vi razmišljati o njima! Samo budite ljubazni i lijepo razgovarajte.
Što učiniti ako kupac zatraži popust kad istekne vrijeme ponude?
Izvinite se, recite da niste ovlašteni davati popuste izvan razdoblja prodaje i ponudite svom menadžeru.
Ako kupac zove da se žali na neispravan proizvod, a moj nadzornik mi je rekao da ne mogu dobiti povrat novca, kako da riješim ovaj problem?
Provjerite razdoblje jamstva za proizvod i provjerite službenu politiku povrata novca. Posavjetujte se s supervizorom o tome što učiniti u ovoj konkretnoj situaciji. Budite ljubazni i ljubazni prema kupcu u svakom trenutku, i pobrinite se da dobijete kontaktne podatke kupca ako im se nakon savjetovanja s menadžmentom želite obratiti.
Kako mogu pomoći kupcu koji želi zamjenu ili zamjenu proizvoda?
Provjerite je li proizvod još uvijek u zamjenskom roku i konzultirajte pravila trgovine o razmjeni. Ako još uvijek sumnjate, razgovarajte s menadžerom za upute.
Što mogu učiniti da usrećim kupca ako želi nešto za što nisam u njihovoj moći?
"Razumijem da ste uznemireni. Nažalost ne mogu donijeti tu odluku, ali rado ću vas pustiti da razgovarate sa mojim nadzornikom."
Što učiniti ako kupac misli da ga kunem?
Recite mu da vam bude ugodan dan, nasmiješite se i dajte sve od sebe da bude ispričan. Kad mušterija ode, a vi budete sigurni u dnevnoj sobi, pustite tu paru i recite sve što želite.
Zašto ne mogu vrisnuti na ljutog kupca?
To će potaknuti ljutnju kupca i oni mogu završiti posao negdje drugdje. Čak bi mogli širiti riječ o svom iskustvu prijateljima, obitelji, poslovnim partnerima itd., A to će financijski naštetiti vašem poslu i naštetiti vašoj reputaciji. U ekstremnijim situacijama čak možete završiti s parnicom na rukama.
Kako se nositi sa situacijom s bijesnim kupcima na prodajnom polju?
Kada je u redu prijetiti da će kupca ispratiti iz zgrade u kojoj radite, poput restorana ili trgovine, zbog njihovog ponašanja? Je li to trenutak kada će započeti scenu?
Što mogu učiniti kada nema nadzornika kada imam ljute kupce?
Pokušajte ne prihvaćati njihovu žalbu osobno - čak i ako se radi o vašem vlastitom učinku na poslu. Ako smatrate da se emocionalno uključujete u problem, najbolje je da odstupite i pustite drugog zaposlenika da riješi situaciju.
Razmislite o tome kako biste htjeli riješiti problem ako imate žalbu. Zatim postupajte s ljutim kupcem onako kako biste željeli da se prema njemu postupa.
Žalba kupca može biti sredstvo zadržavanja kupaca. Ako se s klijentom rukujete na odgovarajući način i učinkovito se izvinjavate, negaciju možete pretvoriti u pozitivnu.
Jedna tehnika koja će vam pomoći da stvari ne shvatate osobno je podsjetiti se da iako su mišljenja kupaca "važna", blijede u usporedbi s onima vaše obitelji i prijatelja. Podsjetite se da ne želite dopustiti strancu da vam upropasti dan, sat ili čak minutu vašeg života.
Poznato je da se neki kupci žale na bilo što. Ako naiđete na nekog od tih kupaca, pokušajte razgovarati s menadžerom je li ovaj klijent koristan kompaniji ili je možda vrijedno toga izgubiti ga. Ovako izgubljeno vrijeme na jednom klijentu moglo bi se posvetiti pacijentima koji su "pravi" kupci.
Ako kupcu jednostavno ne možete dati ono što želi, dajte mu nešto besplatno (možda će vam trebati odobrenje menadžera) da to nadoknadi.
Ne zaboravite ostati pristojni. Ako ste nepristojni, kupac se lako može naljutiti. Biti nepristojan može također negativno utjecati na vaš posao.
Imajte na umu da je sigurnost vas, vaših suradnika i ostalih kupaca na prvom mjestu. Ako gost pređe liniju čineći nasilne, prijeteće ili neprijateljske radnje ili prijeteći odmah nazovite hitne službe i obavijestite svog supervizora kada je to sigurno moguće. Tvrtke MOST najradije bi izgubile kupca koji vrijeđa nego da zaposlenici, dobavljači ili drugi klijenti budu povrijeđeni ili još gori u toku poslovanja.
permanentrevolution-journal.org © 2020